waarom het in de zorg altijd goed gaat

Natka komt in de lift van het verzorgingshuis een jongeman tegen. Dit is wat hij vertelt.

Ik ben kwaliteitsonderzoeker in de zorg.

Kijk, ik heb een multiple choice vragenlijst over alle aspecten van de zorg.

Wetenschappelijk vastgesteld. Zo kunnen we alles toetsen aan een landelijke norm. Liefst een Europese natuurlijk, maar dat komt nog.

Daarom heb ik ook strenge instructies, zodat het over in het land op dezelfde manier gebeurt.

Want dat is de zwakke schakel, de interviewer. Er zijn zo veel valkuilen, daarom heb ik een speciale training gehad.

Ik stel de vraag, hier bijvoorbeeld deze

Bent u op de hoogte gebracht van de veiligheidsinstructies?

Nou dan vragen ze meestal: “veiligheids watte?”

Dan zou je denken “ik vul nee in”, maar dat mag niet! Nee, want  dan kom ik er tussen, dan vervuil ik de gegevens.

En ik mag de vraag niet uitleggen, want dan geven ze antwoord op mijn interpretatie, en niet op de wetenschappelijk vastgestelde vraag.

Ik herhaal de vraag exact op dezelfde manier,

Bent u op de hoogte gebracht van de veiligheidsinstructies.

Nou, dan begrijpen ze het de tweede keer ook niet, maar dán mag ik een klein beetje uitleg geven. Hier staan de hulpwoorden die ik mag gebruiken :

vluchtroute, brand, nooduitgang.

En dan knikken ze want dat bordje hebben ze wel een keer gezien.

Maar ik mag niet een vinkje zetten alleen omdat ze dat bordje wel eens hebben gezien, dus herhaal ik de vraag nog een keer helemaal. Nou meestal blijven ze gewoon knikken, en ja,ja roepen. En dán pas mag ik dat vinkje zetten.

Of ik vraag: “wat vindt u van de versheid van de avondmaaltijd?”

En dan beginnen ze meestal een heel verhaal. In het vorige huis was het eten vreselijk. Alle bewoners klaagden er dan over.

Ik moet ze dan uit laten praten. Stoom aflblazen, noemen ze dat op de training. En dan op het eind vraag ik ze te scoren. Ik leg een kaart op tafel met vijf bolletjes. Aan de ene kant een huilend gezichtje aan de andere kant een lachend gezichtje.

Nou, en dan wijzen ze het lachende gezichtje aan. Dan check ik even, want ik zie die Smiley op de kop, en dat is tricky, natuurlijk. Maar ze willen dan echt dat ik ‘uitstekend’ aankruis, of , als ze het eten echt  heel erg vies vonden vonden, ‘goed’

“Ja, want anders heb ik het weer gedaan! Dan ben ik het weer die zeurt.”, is de uitleg.

Dan zeg ik voor de zekerheid dat het anoniem is, dat nergens haar naam staat. Maar toch blijven ze er meestal bij.

“Ze doen toch allemaal hun best!”, zeggen ze dan.

Dus dan vul ik in dat het eten uitstekend is, ik mag daar niet tussen zitten, want dan vervuil ik de gegevens.

 

Deze scene zat in mijn voorstelling ‘Spiegels’. Ik heb hem er uit geknipt, om het geheel strakker te maken.

Ik heb zelf geïnterviewd in de zorg, (CQ index)en deze tekst is wat er echt gebeurd bij de meting van de kwaliteit in de zorg. En de instellingen maar blij zijn dat ze zulke goed cijfers scoren.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.