De klantonvriendelijkheid van de KLM

Beste KLM,

Maar dat beste verdienen jullie niet.

Jullie hebben een klantonvriendelijke stunt uitgehaald die ik nog steeds niet geloof.

Ik zal het even uitleggen:

 

Mijn dochter Teske komt na 5 maanden stage terug uit Sri Lanka. Ze vliegt naar Düsseldorf, waar wij haar gaan ophalen. Ze moet overstappen in Abu Dabi. Daar heeft de vlucht van Berlin Air naar Düsseldorf vertraging.

Ze wordt in Abu Dabi benaderd door luchthavenpersoneel met het aanbod naar Schiphol te vliegen. Ze vraagt of ze dan daar kan uitstappen, want ze heeft na een lange vlucht geen zin om vanuit Schiphol weer naar Düsseldorf te moeten. Wij kunnen haar ook van Schiphol halen, in plaats van Düsseldorf.

Door wel vier verschillende mensen wordt haar verteld dat het geen enkel probleem is dat ze op Schiphol uit stapt.

Dus Teske vliegt van Abu Dabi met Etihad naar Schiphol. Tot zo ver gaat alles goed. Etihad land keurig op tijd.

Twee families (Teske reist met een vriendin) staan te wachten. Geen Teske.

Probleem!

Teske mag niet uitstappen op Schiphol, ze moet door naar Düsseldorf. Want de  bagage is op papier al doorgeboekt naar Düsseldorf, op een vlucht van KLM.  KLM wil de bagage wel vrij geven, maar daar vragen ze 275,- voor.

Wij gaan naar de balie van Etihad om te vragen wat er aan de hand is. Daar vinden ze het verhaal van die 275,- ook onzinnig. Ze gaan kijken of ze iets kunnen regelen. Het eerste wat ze doen is zorgen dat Teske en vriendin de wachtruimte uit kunnen.

Zo kan ik dan toch even Teske in de armen nemen.

Het vriendelijke baliepersoneel van Etihad schakelt hun manager in om te overleggen met de KLM.

Drie kwartier zijn de ze daar mee bezig.

Slecht nieuws KLM wil niet mee werken. We kunnen kiezen 2 x 275,- betalen voor de bagage of met de vlucht mee naar Düsseldorf, en daar met bagage uit stappen.

De situatie:

Teske is in Schiphol

Twee families staan in Schiphol klaar om ze mee te nemen

De bagage is ook in Schiphol

 

Maar de KLM wil die alleen vrijgeven voor 275,-

Die hebben we gewoon niet. In die bagage zit niet eens voor 275,- aan waarde.

 

Misschien is Teske door mensen van andere maatschappijen of van de vluchthaven in Abu Dabi verkeerd voorgelicht.

Maar jullie hadden het in je macht om dit goed te maken, en jullie alleen!. Daar was alleen maar een simpele beslissing voor nodig. Ik kan me niet voorstellen dat die administratieve handeling 275,- kost.

 

KLM: Dit is niet een foutje. Geen gevalletje verloren bagage. Dat soort dingen kunnen gebeuren. Dit niet, dat dit gebeurt is droevig.

Nee, dit is een bewuste keuze van een manager van de KLM die klantonvriendelijk KLM beleid volgt. En een keuze maakt waar niemand beter van wordt.

En dat ondanks langdurig aandringen van de manager van Etihad.

Dit is het willens en wetens nalaten om mensen te helpen.

Hier hebben jullie een geweldige kans laten lopen om écht klantvriendelijk te zijn, in plaats van alleen mooi weer spelen via een reclamebureau.

Dank je wel KLM.

Mijn dochter heeft inmiddels die vlucht naar Düsseldorf gemist. Morgen gaat de volgende. Ze is doodop, is al 24 uur onderweg. Helemaal murw heeft ze besloten de 275,- te betalen. Alleen om te ontdekken dat niemand nu meer weet waar de bagage is.

Wij waren inmiddels op weg naar Düsseldorf, toen we dit hoorden. Ik ben nu thuis. Teske moet de trein nemen, zonder bagage, dat reist wel makkelijker zullen we maar zeggen.

 

KLM, jullie zijn pas weer beste als ik die 275,- terug heb.

Tot die tijd beschouw ik al jullie reclame uitingen over klantvriendelijkheid als leugens.

Ik ga straks uitzoeken via welke weg ik een officiële klacht kan indienen.

Jullie hebben in mijn ogen een enorme flater begaan, maar jullie kunnen het nog erger maken.

1. Door niet te reageren,

2. Door een klantonvriendelijke bezwaarprocedure

3. Door verkeerd te reageren. Als jullie me nu gaan uitleggen dat dit hele gedoe helaas niet voorkomen kan worden omdat de regels nu eenmaal zo zijn, dan hebben jullie voor mij elke geloofwaardigheid verloren.

 

Ik stuur dit blog door naar jullie webservice.

Ik ben heel erg benieuwd of jullie reageren.

Ik ben heel erg bang dat dat niet gaat gebeuren. Dat jullie je verstoppen achter een ingewikkelde kalchtenprocedure, in de hoop dat ik er gnoeg van krijg.
We zullen zien.

 

Jacob Jan Voerman

 

UPDATE 1

De webservice is wakker. Ze gaan ons helpen om het uit te zoeken. Teske is nog niet thuis want de treinen rijden niet. Ze moet helemaal via Deventer naar Nijmegen reizen. Dat is gewoon pech.  Als Teske thuis is gaan we de gegevens doorsturen naar KLM. Fijn dat KLM hier in ieder geval geen drempels op gooit. Ik waardeer dat.

 

UPDATE 2

23.15 Tekse is thuis. Ze vertelt dat het balie personeel van de KLM haar erg goed geholpen heeft toen ze haar vliegtuig naar Düsseldorp gemist had, en de bagage niet gevonden kon worden. Dat wil ik niet onvermeld laten. Bedankt daarvoor.

 

UPDATE 3

Het heeft ruim een week geduurd voor de bagage terug was. (En toen kreeg Teske rugzak van haar vriendin, en andersom).

Teske heeft na een bezwaarprocedure een tegoedbon gekregen van 275,-. Netter was geweest gewoon het geld terug te storten, vind ik. Want uiteindelijk bleek inderdaad dat het KLM policy was, om geen bagage ‘halverwege’ uit te laden, zonder vergoeding. Jammer dat er geen uitzondering werd gemaakt voor twee meiden, die dit niet deden omdat het wel makkelijk was om eerder uit te stappen, maar die dit na een vertraging deden, en alleen omdat het luchthaven personeel dit had voorgesteld.

 

LES:

Een goede webservice is fijn. Maar dat moet dan wel opgevolgd worden met het juiste beleid. En dat vond ik missen hier. Zodra we uit de webservice in de handen van de échte KLM kwamen, werd het weer rigide. (ja, dan ga je dus praten over webservice en echte KLM, eigen schuld, moet je de webservice nóg serieuzer nemen, en daar lering uit trekken als bedrijf)

 

 

 

 

 

7 thoughts on “De klantonvriendelijkheid van de KLM”

  1. Alles wat je schrijft is waar en uitermate frustrerend maar Jacob Jan, Teske is weer thuis! Wat heerlijk dat je haar weer in je armen kunt nemen en in haar ogen kunt kijken. Geniet van elkaar en haar belevenissen!

  2. waardeloos, dit neigt inderdaad naar diefstal en heeft niets met klantvriendelijkheid te maken. Ik stuur even een RT, gewoon opdat meer mensen hiervan kennis kunnen nemen. Name and shame, bij dit soort bedrijven mag ik dat
    carel recently posted…Negeren, #WOT ’13-26My Profile

  3. Heel blij ben ik voor jullie, dat na al dit gedoe Teske thuis is.
    Regeltjes en mensen. Soms word je er letterlijk ziek van.
    Jaren, jaren geleden maakte ik zoiets mee in verband met een begrafenis. We moesten van Cuba naar Nederland. Toen hadden we nog niet de mogelijkheid dat we konden betalen voor het uitgeven van de bagage, onderweg in Frankfurt. Dat ging gewoon niet. Punt uit. Geen discussie.
    Zelf mochten we het vliegtuig niet eens uit, om een telefoontje te plegen: vertellen waar we waren.
    Hopelijk doet de KLM wat ze moet doen: zich verplaatsen in de klanten !
    Voor nu: een heel fijn weekend samen met jullie dochter !

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

CommentLuv badge